Email Training for Customer Service

Tematy

√  Jak sprawić, żeby klient był zadowolony

√  Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

√  Jak rozpoznać i pisać do różnych typów klientów

√  Jak profesjonalnie postępować ze skargami klientów

√  Jak być asertywnym

Opis szkolenia

Interesujące jest to, że nie istnieją prawie żadne oficjalne teorie, narzędzia czy ramy mówiące o tym, jak stworzyć doskonałą obsługę klienta. Z mojego doświadczenia wynika, że większość pracowników chce po prostu dobrze pracować i sprawić, aby klient był zadowolony. Niestety, często nie mają oni potrzebnego doświadczenia, przygotowania ani narzędzi. Nasze szkolenie wypełnia tę lukę dzięki prostym, wypróbowanym i przetestowanym pomysłom, które działają od lat.

W mojej ponad dwudziestoletniej karierze lektora i trenera współpracowałem z wieloma firmami. Zawsze znajdowała się okazja do poprawienia jakości działu obsługi klienta.

Podczas tego szkolenia nauczysz się, jak pisać maile z większą pewnością siebie, jak rozwiązywać problemy klientów w miły i skuteczny sposób oraz jak wytłumaczyć skomplikowane polityki firmy. Nauczysz się również, jak być uprzejmym i pomocnym, będąc przy tym profesjonalnym. Dowiesz się, jak rozplanować swoją wiadomość email, akapity i zdania oraz jak uniknąć frazesów i nudnych struktur. Podsumowując, nauczysz się jak pisać krótkie, zrozumiałe, przyjazne i konkretne maile, zawierające odpowiedź, która zadowoli klienta.

Tematy szkolenia

Jak sprawić, żeby klient był zadowolony

Istnieje wiele czynników, które mogą sprawić, że klienci będą zadowoleni z korespondencji mailowej. Niemieccy klienci oczekują od Ciebie zasadniczo trzech rzeczy: 1. Przejrzystości – musisz pisać w sposób jasny i zrozumiały; 2. Uprzejmości – musisz pisać w miły i przyjazny sposób, słuchać życzeń klientów oraz być empatycznym; 3. Rozwiązania – musisz znaleźć sposób, aby rozwiązać ich problemy w krótkim czasie. Nauczymy Cię, jak połączyć te trzy rzeczy w jednym mailu.

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

To proste, jeśli masz na uwadze trzy najważniejsze oczekiwania klienta (przejrzystość, uprzejmość i rozwiązanie). Ale czy na pewno? Nie bardzo! Jeśli podchodzisz indywidualnie do każdego klienta, starasz się wykonywać swoją pracę jak najlepiej, a każdy przypadek uczy Cię czegoś nowego, jest to możliwe. Właśnie to sprawia, że klient jest zadowolony, a Ty czujesz, że wykonałeś świetną pracę. Oprócz tego musisz udoskonalić swoje umiejętności pisania, musisz znać ortografię, a także musisz dać klientowi kilka opcji.
Nauczysz się, jak pisać w prosty, zrozumiały i uprzejmy sposób. Nauczysz się również mnóstwa małych sztuczek dotyczących stylu, asertywności i skuteczności.

Jak rozpoznać i pisać do różnych typów klientów

Indywidualne traktowanie każdego klienta jest ważne, ponieważ każdy ma swoje własne potrzeby, styl i oczekiwania. Klienci chcą być traktowani uprzejmie i profesjonalnie. Chcą być zrozumiani i chcą, aby konsultant w dziale obsługi klienta pomógł im szybko i skutecznie. Nauczysz się, jak rozpoznawać klientów i jak traktować ich indywidualnie.

Jak profesjonalnie postępować ze skargami klientów

Klienci są ludźmi, a ludzie często narzekają. Nie ważne, czy mają rację czy też nie, musisz rozpatrzeć ich skargi grzecznie, ale i skutecznie. W przypadku, gdy skarga jest uzasadniona, musisz zrobić dwie rzeczy: przeprosić (starając się uspokoić klienta) oraz znaleźć rozwiązanie. Nauczysz się, jak to zrobić we właściwy sposób.

Jak być asertywnym

To bardzo ważne, abyś uświadomił sobie swoje znaczenie i kompetencje. To właśnie dlatego zawsze mówię o „konsultantach obsługi klienta”, a nie o „agentach” (przecież nie musisz nikogo zabijać w imieniu rządu). Twoim zadaniem jest doradzenie i pomoc klientowi dzięki Twojej wiedzy i umiejętnościom miękkim. Nie jesteś służącym, z którym każdy może rozmawiać tak, jak mu się podoba. Jesteś miły i przyjazny, ale masz swoją godność i pewność siebie. Musisz być asertywny. Nauczymy Cię, jak to osiągnąć.