Telephone Training for Customer Service

Tematy

√  Jak sprawić, żeby klient był zadowolony

√  Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

√  Jak rozpoznać i rozmawiać do różnych typów klientów

√ Jak profesjonalnie postępować ze skargami klientów

√  Jak być asertywnym

Opis szkolenia

Interesujące jest to, że nie istnieją prawie żadne oficjalne teorie, narzędzia czy ramy mówiące o tym, jak stworzyć doskonałą obsługę klienta. Z mojego doświadczenia wynika, że większość pracowników chce po prostu dobrze pracować i sprawić, aby klient był zadowolony. Niestety, często nie mają oni potrzebnego doświadczenia, przygotowania ani narzędzi. Nasze szkolenie wypełnia tę lukę dzięki prostym, wypróbowanym i przetestowanym pomysłom, które działają od lat.

W mojej ponad dwudziestoletniej karierze nauczyciela i trenera współpracowałem z wieloma firmami. Zawsze znajdowała się okazja do poprawienia jakości działu obsługi klienta.

Podczas tego kursu nauczysz się, jak przeprowadzać rozmowę telefoniczną będąc pewnym siebie. Nauczysz się, jak rozpoczynać, prowadzić i zakończyć rozmowę telefoniczną z niemieckojęzycznym klientem. Dowiesz się, jak wytłumaczyć różne zasady w miły i skuteczny sposób. Nauczysz się, jak uspokoić rozzłoszczonych klientów i jak znaleźć rozwiązanie ich problemów. Nauczymy Cię także, jak unikać nudnych i sztywnych zdań i co zrobić, żeby nie brzmieć jak robot. Podsumowując, nauczysz się jak zarządzać rozmową telefoniczną w przyjazny i profesjonalny sposób, skupiając się na głównym celu działu obsługi klienta, czyli na tzw. „first call resolution”.

 

Tematy szkolenia

Jak sprawić, żeby klient był zadowolony
  1. Słuchanie, słuchanie i jeszcze raz słuchanie. To trzy najważniejsze umiejętności doskonałego konsultanta działu obsługi klienta. Żarty na bok, ale tak naprawdę ważne jest, abyś słuchał klienta, albo jeszcze lepiej – abyś słuchał go aktywnie. Jeśli będziesz go słuchać, zrozumiesz jego problem lub życzenie i od razu mu pomożesz. Możesz wykorzystać również skuteczne i proaktywne zadawanie pytań. Nie chodzi tylko o reagowanie na klientów, ale o zrozumienie i określenie, czego tak naprawdę chcą, a następnie o przedstawienie im najlepszego możliwego rozwiązania ich problemu. Poza tym musisz być grzeczny i znać się na rzeczy. Nauczysz się, jak słuchać klientów, jak rozpoznawać ich potrzeby oraz jak zapewnić im najlepsze możliwe rozwiązanie ich problemów.
Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

Rozmawiaj z klientem w taki sposób, aby czuł, że jest traktowany dobrze i z szacunkiem. Klient, który dzwoni, chce otrzymać rozwiązanie swojego problemu w trakcie tej rozmowy. Profesjonalnie nazywamy to „first call resolution“. Nauczysz się, jak sprawić, aby klient poczuł się ważny oraz jak szybko i skutecznie mu pomóc. Szybkie i dopasowane do potrzeb rozwiązanie przekazane w miły i grzeczny sposób sprawi, że będziesz znakomitym konsultantem działu obsługi klienta. Nauczymy Cię, jak to zrobić.

Jak rozpoznać i pisać do różnych typów klientów

Każdy jest inny. W inny sposób rozmawiasz ze swoją babcią, z dziećmi z sąsiedztwa czy ze swoim partnerem. Istnieją także różne typy klientów. Podczas rozmowy telefonicznej z łatwością możesz dostosować swój styl do typu klienta, uwzględniając jego wiek, narodowość, zawód, klasę społeczną, tło kulturowe itd. Nauczysz się, jak rozpoznawać i rozumieć różne typy klientów oraz jak z nimi rozmawiać.

Jak profesjonalnie postępować ze skargami klientów

Zdarzy się i tak, że będziesz rozmawiać z klientami, którzy nie są grzeczni i przyjaźni. Będą narzekać lub krzyczeć na Ciebie, chcąc mieć rozwiązanie swojego problemu na wczoraj. W takich przypadkach powinieneś pozostać spokojnym i opanowanym. Łatwo powiedzieć, ale jak to zrobić? Istnieje wiele technik, które tłumaczą, jak radzić sobie z trudnymi klientami, jak rozpoznać problem, który kryje się za złością danej osoby, jak uspokoić klienta oraz jak zamienić nieprzyjemną rozmowę w „szczęśliwe zakończenie. Nie martw się, nauczysz się tego!

Jak być asertywnym

To bardzo ważne, abyś uświadomił sobie swoje znaczenie i kompetencje. To właśnie dlatego zawsze mówię o „konsultantach obsługi klienta”, a nie o „agentach” (przecież nie musisz nikogo zabijać w imieniu rządu). Twoim zadaniem jest doradzenie i pomoc klientowi dzięki Twojej wiedzy i umiejętnościom miękkim. Nie jesteś służącym, z którym każdy może rozmawiać tak, jak mu się podoba. Jesteś miły i przyjazny, ale masz swoją godność i pewność siebie. Musisz być asertywny. Nauczymy Cię, jak to osiągnąć.